2008年，航空业流年不利，“返航门”、“辞职门”、“罢飞门”事件层出不穷，不少航空公司叫苦不迭。冰冻三尺，非一日之寒。航空之所以在08年“霉运当头”，是本行业多年积聚的矛盾爆发的结果，凸显了中国航空业的种种短板与软肋。

7月28日晚9点开始，昆明机场三个班次的南航航班接连出现延误，直到28日下午2点30分，170多名滞留乘客才最终得以飞离昆明。针对乘客被滞留时间高达12小时，南航“一会儿说延误，一会儿说取消，一会儿又说改签”，乘客被忽悠的一头雾水。

当客人的质问与责问一浪高一浪时，南航只是冷冰冰地称此次滞留系天气原因，与航空公司无关，并拒绝安排乘客的食宿问题。乘客气愤难耐，与航空公司发生冲突。迫于压力，南航称乘客可到当地某酒店住宿，但不提供交通工具。信以为真的乘客自费抵达该酒店时，却被拒绝，乘客又被迫返回机场。百般折腾，让这些滞留在机场的乘客烦不胜烦，南航的信誉再打折扣。

无独有偶，因为3月31日和4月1日发生的“东航返航事件”，中国民用航空局对东方航空发出处罚决定，停止东航云南地区部分航线、航班的经营权，交由其他航空公司经营；对东航处以人民币150万元罚款。然而，东航似乎“伤疤未好就忘了疼”，返航事件屡屡发生，多达六次，甚至发生返航事件后航空公司竟无人站出来解释，乘客只能苦等。东航又上了多名乘客的黑名单。

乘客投诉接连不断，冲突事件一再发生。航空公司到底得罪谁了？杨佳袭警闹的全中国沸沸扬扬，其实归根到底还是执法机关未能文明执法。同样的道理，中国航空服务不文明与乘客维权意提高，这两者矛盾日益激化是造成最近一系列事件的原因。

近几年来，航空行业的门槛不断降低，越来越多的民营航空介入航空市场，开始激活航空业的“休克鱼”，但垄断局面仍未打破。有不少撑着政策保护伞悠然自得的航空公司，在消费者面前摆出一副“我是上帝”的派头，颠覆了市场--规律——“顾客就是上帝”。他们所谓的打造品牌与提供优质服务，只是招徕乘客的幌子。所以，他们在提供具体服务时态度冷漠、漏洞百出，让乘客寒心。突发事件发生后，则反应迟钝，或者保持沉默，给乘客一个冰冷的背影；或者敷衍了事，随便找个理由搪塞过去。

如一位乘客抱怨，“其实如果返航后，工作人员能与乘客及时沟通处理，大家都好说话，但他们的做法明显缺乏诚意，甚至恶劣！”一贯傲慢的航空公司，忽略了乘客的维权意识已今非昔比。当航空公司以冷漠、敷衍的态度对待他们时，乘客往往会据理力争，争取自己的消费者权益。而航空公司未给予他们合法的维权渠道，所以，冲突也就不可避免了。这无论是对于乘客还是航空公司，都是一种伤害。

航空行业已经频亮红灯，如果任其蔓延，整个行业都会发生信任危机。随着人们维权意识的提高及行业垄断局面逐渐破冰，服务不文明的航空公司必然会被踢出局。因而，航空公司应尽快转变自己的角色，在服务上由上帝转为优质服务提供者。而且，航空是突发事件多发地带，航空公司更要学会危机公关术：给予乘客以知情权，使其明白突发事件如返航、航班延误的可能性，以做好心理准备；事件发生后，真诚向乘客解释，若航空公司对事件负有一定责任，则应及时做出赔偿承诺，以抚慰乘客的不满情绪。唯有如此，航空公司才能扭转自己的不利局面。

作者  中国危机管理第一人  管理学博士  《生死劫》作者  艾学蛟